ちょっと辛口の話でごめんなさい。
たとえばZOOMで講座などをやっていると、
参加希望の方から直前にメッセンジャーで
「zoomアドレス教えてください」
という問い合わせがあったりします。
こんなとき、
どうしてますか？
まぁ、ほとんどの方が
普通に教えますよね。
一回ならいいんです。
メールが未着だったとか、
PCが不調でスマホから入りたいとか、
何かアクシデントが
あったのかもしれませんし。
ただ、ここには気をつけないと
いけないことがあります。
ときどき、これの
常習犯の人がいます。
ちゃんと案内を送っているのに、
なぜか直前にメッセンジャーで
こうしたことを聞いてくるのです。
こうした人に対して
毎回教えてしまうことは
本当に親切なのだろうか、
と思います。
これは、ぼくの見解から言うと
お客さんのためにも、
あなた自身のためにもよくないです。
このZOOMアドレスの例に限らず、
過剰なサービスはすぐに
お客さんの甘えを生みます。
価値というのは原則、
等価交換です。
それが高額の対価を
いただくサービスなら
一人一人に対応するのも、
アリでしょう。
しかし、特に無料や安価の
イベントなどであれば
こうした甘えを起こす状況は
作ってはいけません。
こちらは無料または安価で
価値を提供しているのです。
金銭的な対価がない代わりに
参加者にある程度の
手間をかけてもらうことは
悪いことではないはずです。
もっと言えば、
「そのくらいの手間なら安いもんだ」と
価値を感じてくれるような人でないと
次のステップ（利益商品の販売）には
上がってきてくれません。
その振るい分けの場でもあるのです。
さらに言えば、
その一時の面倒くささを
乗り越えることで、
お客さんも次からは
どこから情報を取ればいいのか、
どうしたらスムーズに参加できるのか
学べるわけです。
いっときの手間で、実は
お客さんの余計な時間も
減らすことができます。
これはよく、
「お腹の空いた人に、
魚を与えるか、
魚の釣り方を教えるか」
みたいな例えをされます。
この場合、
ZOOMのアドレスを
毎回教えてしまうのは
魚を与えているのと同じです。
その場ですぐ
お腹いっぱいになるので、
とても感謝されます。
でもその感謝は一瞬です。
その人は、またすぐに
腹ペコの状態で
あなたの前に現れるでしょう。
こういう人には、
魚の釣り方を教えて
あげないといけません。
だから、
こうした問い合わせが来た場合
ZOOMアドレスという
魚を与えるのではなく、
「イベントページに書いてあるから
毎回そこを参照してね」
とか、
「ZOOMアドレスを取得するために
こちらの申し込みフォームに記入してね、
次回から案内が届きます」
みたいな感じで、
そのやり方を教えるべきなのです。
もう、2回目からはアドレスを
教えてはいけません。
ここまで書くと、
こんな反論もあるかもしれません。
「でも、そんなことをしたら
その人は来なくなってしまう」
別に、それでいいんです。
その人は、おそらく
あなたの真のファンじゃないです。
そんなちょっとしたことも
できないのなら、
あなたの提供しているモノに
そこまで価値を感じていない証拠です。
だって、本当に出たかったら
がんばって調べますよね。
この手間さえ惜しんで
「ZOOMアドレス教えて」とか
「ZOOMがうまく使えない」とか
言ってくる人が、
あなたの伝えて
いることに価値を感じて
お客さんになる確率は
極めて低いと言っていいでしょう。
そんな人を、
いつまでも相手にし続けますか？
毎回魚を与え続けますか？
毎回魚を与え続けている限り
あなたはいつまでたっても
疲弊し続けます。
そのエネルギー、
めちゃくちゃもったいないです。
自力でちゃんと調べて
手間をかけて来てくれる人たち、
つまり、
あなたの真のファンに
なってくれる人のために
エネルギーを使ってください。
そして、もうひとつ、
お客さんが自ら情報を
取りに行けるように
教育することも、あなたの責任です。
でないと、あなたはいつまでも
魚を与え続けなければいけません。
それは最終的に、
お客さんの自立を促さないのです。
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